同事总让你“问清楚”，你该怎么办？

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Jul 2, 2021

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客户发来产品名称、型号或图片，接着问“How much?”。同事让你先问清楚

同事说“你先去问清楚”，外贸新人到底该问什么？

摘要：客户发来产品名称、型号或图片，接着问“How much?”。同事让你先问清楚，可究竟还缺什么？跟着一条假设询盘，看看怎样把模糊要求变成客户能回答的问题。

客户发来一个产品名称、一个型号，或者一张图片，后面跟着一句：“How much?”

你把消息转给同事，想拿个价格回复。同事看了一眼，说：“你先去问清楚。”

客户明明已经发了产品，还要问什么？数量、用途、目的地，是不是都问一遍？可问完以后，万一同事又说信息不够呢？

外贸新人接询盘，卡住的有时就是这里：客户等价格，同事等信息，自己夹在中间，不知道下一句怎么接。

假设情境插画：客户等价格，新人需要先弄清还缺什么。

下面用一条假设的翻新自卸车询盘走一遍。客户信息、对话和内部处理都是演示，不是真实成交案例。

01｜先看看，这张图能让我们回答到哪一步

客户发来一张自卸车照片，问价格。新人转给同事，同事说先问清楚。

先别急着给客户列问题。可以向同事确认一句：

“这张图能看出什么？能对应我们正在卖的哪台车吗？如果现在不能给价格，具体还差什么信息？”

在这个假设案例里，同事看过后说明：能认出大致类别，但还不能对应具体可供车辆。需要先弄明白，客户要的是照片里的那台车，还是能接受类似的车。

这时，第一轮追问就有了方向。可以先接住客户的询价：

Thanks for the photo. To quote the right truck, are you looking for this exact vehicle, or would a similar one also work for you?
谢谢你发来的照片。为了按你的需求报价，你要的是照片里的这台车，还是类似的车也可以？

这句话是在确认购买对象，还不能凭客户回答“类似的也行”就直接给出价格。后面仍要核对可供车辆和必要条件。

客户给了产品线索，线索能支持什么判断，要先弄清楚。

发名称或型号也是一样。如果型号完整，内部能对应到具体产品，就沿着已有信息往下走；如果同一名称下还有不同规格或配置，就请同事指出需要区分的部分。客户已经说过的信息，不必让他重新填一遍。

02｜同事又说“把规格问清楚”，怎么办？

现实里，同事未必每次都解释得这么细。你再问一句，对方可能还是回：“规格、数量，你都问清楚。”

可“问规格”对新人来说，仍然是个模糊任务。具体问哪个规格？答案会影响哪里？客户怎么提供？

可以把自己卡住的地方说出来：

“这张图我只能认出大致类别，具体配置还判断不了。需要客户补哪个信息？发完整型号或铭牌照片能帮助判断吗？还是要先确认用途？”

不要把例句当固定话术。认不出类别就直说认不出，不能为了显得懂而编一个判断。

也可以把已经知道的内容放在前面：“客户型号发了，数量也说了。现在还缺哪项，才能选产品或给价格？”同事就更容易看见你真正需要帮助的地方。

你这次至少要拿到两个答案：还差什么，以及让客户怎样提供。

假设情境插画：把“问规格”变成客户能完成的具体动作。

如果客户需要补照片，要弄明白拍哪里；需要确认配置，要知道具体是哪项；客户可能听不懂专业名称，就请同事帮你准备容易理解的说明或经过核实的选项。

这些专业判断可以请教。新人负责把问题问具体、把答案接回来，不必假装自己已经懂了所有产品。

03｜客户也不知道型号，对话还能往下走

回到案例。客户回复：类似的也可以，用在工地。

这条回复让我们知道，他未必执着于照片里的那台车。但“工地用”还不足以确定合适的车辆。具体需要补哪些使用条件，要请熟悉产品的人判断。

假设同事建议先确认主要运输的物料，新人就可以问：

What will you mainly carry? If you have any required specifications, please send them over.
主要运输什么物料？如果有明确的规格要求，也请发给我。

客户随后补充：主要运砂石，打算买两台，但不知道该选什么配置。

这时再发一句“Please send detailed specifications”，可能仍然得不到答案。客户缺的就是专业判断。

假设情境：客户说不出型号时，从用途等能回答的信息继续确认。

接下来，把用途和数量交给内部同事，请他指出还需要哪些条件。等必要信息补齐，再整理经过内部核实的可供方案，用实际车辆资料和清楚的配置说明帮助客户比较。

客户能说清用途，却说不出参数时，先让专业判断接上。 不要靠一张图猜型号，也不要凭“工地用”就替客户选定车辆。

这个过程并不保证客户马上购买，但每次沟通都应该补上一个具体缺口，而不是绕着“规格不清楚”反复打转。

04｜那价格什么时候才能回答？

问清楚，是为了让回复有依据。客户问价格，也不能一直只收到新的问题。

要先区分目前可以回答到哪一步。

如果产品或配置还没对准，就解释正在确认哪一项，问出对应问题。别把另一个产品的数字填进去，留下以后再解释的麻烦。

如果内部已经确认可供产品，也允许提供参考价格，就可以先回答，并说明价格对应的产品、配置和费用范围。数量会影响价格时，再确认数量；运输费用需要另核时，说清目前是否包含。具体按公司的报价要求处理。

如果准备发正式报价，则按内部流程核对必要条件。前面一次追问得到答案，不代表所有报价条件都已经确认。

这里不需要一套“每个客户必问”的长问卷。先解决当前会影响判断的信息，再沿着客户的回答推进。 数量、用途、目的地都可能有用，但先问哪个，要看你现在卡在哪里。

05｜客户答了，别只把截图转回去

假设客户的最新回复是：接受类似车辆，工地运砂石，需要两台，暂无明确配置要求。

把截图转给同事当然可以，但最好加几句整理：

客户最初发了一张参考图，并不是指定我们的某台现车。
已确认：接受类似车辆；主要在工地运砂石；需要两台。
未确认：具体配置及其他会影响选车的使用条件。
请协助判断：还需要补哪些条件？确认后可以向客户介绍哪些可供车辆？

假设情境：电脑整理已知与缺口，iPad记录下一步，回传后方便同事接着处理。

整理时不要加戏。“类似的也可以”不等于任何车型都接受；“需要两台”也不等于已经决定采购。保留客户原话，分清事实和自己的理解。

在这个案例里，进展是：内部已经知道客户的需求方向，可以指出下一项要补的信息。后续还要核对车辆、价格和相关条件，没有凭空跳到成交。

接到“先问清楚”，把这几行放在手边

这份模板是帮你理清下一步，不是让你把所有字段一次发给客户。

刚入行，不知道该问什么很正常。每处理一条询盘，把同事指出的缺口、需要它的原因和客户的回答方式记下来，下一次就多一项可以参考的经验。

问之前，弄清为什么问；问的时候，让客户知道怎么答；问回来，让同事知道能接着做什么。

你遇到“先去问清楚”时，最常卡在不知道问什么，还是客户回答了也看不懂？

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